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リッツカールトンのホスピタリティ

林田正光さんの講演会に参加しました。
あのリッツカールトンの元支配人さんです。

心に残ったエピソードを記したく思います。


ベッドメイクの際いわゆるメイドさん(パート)が、枕元に風邪薬のごみを見つけました。

そのお客様は連泊されるためもう一泊そのお部屋に宿泊されます。

メイドさんは、毛布と加湿器を用意して、メモを残しました。

メイドさんは電話でフロントにお客様が風邪のようなのでチェックアウトの際にはきちんと対応してくださいと伝えました。

メイドさんはベル係にも電話をして、お荷物が多いようなので、チェックアウトの際手伝ってあげてほしいと伝えました。

次の日の朝、ベル係からお客様に電話が入ります。
「お風邪は大丈夫でしょうか?昨日の清掃係が大変心配しておりました。お荷物が多いと伺っておりますのでチェックアウトの際は遠慮なくご連絡ください」

お客様が依頼するとすぐに担当者が飛んできます。

フロントでチェックアウトの手続きをしようとすると、お客様のことを聞いていたフロント係がカウンターから出てきて「お風邪は大丈夫ですか?」と気遣いローカウンターで対応しました。

駅まで7,8分のところをベル係が荷物を持ちお見送りしました。

お客様はベル係が見えなくなるまでお辞儀をされていました。

ちょっと話が変換されてしまったかもしれませんがこんなような流れでした。
(ところどころお客様が感動して涙ぐむ場面が入っていたのですがあえてカットしました)

実は個人的には、ちょっと押し付けがましいと思われる方も見えるのではと途中まで思っていました。
お客様の立場になると途中までだとそこまで感動しないかもしれませんがそこまでされると感動!と思いました。
最後までで感動が生まれるのだなと・・・

パートさんが発信したこの感動。
しっかりした信念に基づいた教育があってこそだと思います。


林田さんが最後に詩を贈って下さいました。


光輝くとき
                      相田一人 
誰にでも出来る当たり前のことを
誰にでも出来ないくらいやり続ける
続けるとやがて本物になり
やがて個性になる
そして光輝く人生になる。



本物とは・・・なるほど!

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sasafp

Author:sasafp
<略歴>
1972年生まれ 愛知県出身 O型・かに座 
中央大学経済学部~愛知銀行~クレディスイス生命保険
2008年1月 専属代理店として独立
2008年10月 法人設立
2010年1月 ソニー生命PA認定

<業務>
生命保険・投資信託・FPコンサルティング・営業マンコンサルティング・がん治療支援

<資格>
国家資格2級ファイナンシャルプランニング技能士
生命保険協会認定FP(トータルライフコンサルタント)
住宅ローンアドバイザー
日本証券業協会2種外務員

<病気>
2000年(27歳)悪性リンパ腫と診断(6ヶ月入院、4ヶ月自宅療養)
放射線・抗ガン剤治療により完全寛解

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